NORWALK (Connecticut) le 9 décembre 2015 – Un nouveau sondage de Xerox sur l’« État du service à la clientèle » en 2015 révèle que près de la moitié  (49 %) des consommateurs croient qu’ils n’auront plus à payer leurs services de médias d’ici 2025 – peu importe s’ils préfèrent les médias classiques (48 %) comme les films, la télé, la musique, la radio, les chaînes d’informations et de sport, établis avant Internet ou les nouveaux médias numériques (47 %), comme les médias sociaux, qui existent exclusivement en ligne.

Actuellement, 43 % des consommateurs paient pour accéder à leurs médias favoris. Les deux tiers de ces consommateurs (66 %) de médias de grande valeur offerts par abonnement payant ne croient pas que les médias de qualité auxquels ils sont habitués seront offerts gratuitement d’ici 10 ans.

Dans le cadre du rapport, on a demandé à 6 000 consommateurs de médias en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis de décrire l’importance des médias dans leur vie.  Il semble que la dépendance au canal par l’intermédiaire duquel la plupart des médias d’aujourd’hui sont utilisés, soit Internet,  ne diminuera pas au cours de la prochaine décennie. En effet, près des deux tiers (69 %) des clients prévoient que l’accès à Internet deviendra un droit humain fondamental d’ici dix ans.

« Comme les téléphones intelligents et les tablettes nous accompagnent maintenant partout, la consommation de médias sociaux explose, » soutient Greg Schoenbaum, chef du secteur des médias à Xerox. « Que ce soit en ligne, à la télé, à la radio, ou sur les médias sociaux  – ces services deviennent un élément central de notre vie quotidienne. »

Autres tendances signalées par le rapport :

  • Les utilisateurs de nouveaux médias sont plus satisfaits : Les utilisateurs de nouveaux médias sont généralement plus enclins à recommander des services de médias, avec un taux de prescription[1] de +28,5 comparativement à celui des médias classiques qui est de +14,8. Les consommateurs de médias les plus loyaux sont ceux qui paient un abonnement.  Parmi ceux-ci, seulement  6 % sont susceptibles de changer au cours des 12 prochains mois.
  • Le souci de la confidentialité et de la personnalisation : La moitié (51%) des consommateurs de médias classiques ne sont toujours pas à l’aise avec l’utilisation de leurs renseignements personnels par les médias. Ils sont aussi presque deux fois plus susceptibles que les consommateurs de nouveaux médias de croire qu’ils ne bénéficient d’aucune personnalisation de la part de leur fournisseur de média.
  • Contact numérique ou centre d’appels? : Les utilisateurs de nouveaux médias auront recours à l’auto-assistance sur un site Web (20 %) et au courriel (18 %) avant de contacter le centre d’appels (16 %). Les utilisateurs de médias classiques, quant à eux, sont deux fois plus susceptibles de communiquer avec le centre d’appels que leurs homologues qui utilisent les nouveaux médias.

« Comme ce sondage l’indique, un grand nombre d’entre nous s’attendent à ce que ces médias soient fournis gratuitement, tout en réclamant un service à la clientèle dans le canal souhaité, par des marques qui peuvent montrer qu’elles nous comprennent,» déclare Schoenbaum. « Pour fournir ce niveau de service, les marques doivent s’assurer qu’elles offrent les canaux de communication qui conviennent le mieux à leur clientèle – que ce soit un centre d’appels, un service de courriel ou une auto-assistance numérique. Le client pourrait toutefois avoir à payer plus cher pour bénéficier de tout ces choix. »

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À propos de l’étude :

L’étude The State of Customer Service 2015 a été menée en juin 2015 pour le compte de Xerox auprès de 6 000 consommateurs aux États-Unis (2 000), au R.-U. (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). 

Pour télécharger le rapport que Xerox a publié sur cette étude, allez à : www.xerox.com/custserv15

 


[1]Le taux de prescription ® (NPS) est un indicateur clé du rendement commercial de secteurs concurrentiels en pleine maturité. Il indique le nombre de clients favorables (prescripteurs), de clients critiques (détracteurs) et de ceux qui sont  satisfaits sans être enthousiastes (passifs) , ce qui offre une indication de la fidélité des clients.